Hur mäter man upplevelser?

Idag har jag besökt SP för att ta del av forskning om hur man kan mäta upplevelser. För mig som hjälper företag med marknadsföring är kundupplevelse en av de viktigaste aspekterna av mitt arbete. Självklart såg jag därför fram emot att få höra mer om projektet ExSPerience.

Mäter man inte så vet man inte

Upplevelse är något som berör alla instanser i samhället, och företagsperspektivet är därför bara en bland många. Eftersom den är så viktig för såväl företag som samhällsutveckling så finns det därför ett ökat behov av bra mätmetoder. Därför kan man se att medan man förr mätte effektiviteten i olika processer så strävar man idag efter att mäta upplevelsen av produkter och tjänster.

1+2+4= ca:7

Mätning av upplevelser sträcker sig från att man fysiskt mäter hur våra sinnen registrerar olika upplevelser till de allt viktigare enkäterna. Tyvärr finns det en stor brist med enkätsvar, då de sällan svarar på den verkliga upplevelsen.

Alla har vi nog slentrianmässigt svarat på en enkät och valt de siffror som ligger i mitten. Alla älskar vi lagomland. Därför får vi en naturlig förskjutning mot mittenalternativen som får en större tyngd än den verkliga upplevelsen. För att förbättra mätningen så har man därför tagit fram en modell för att jämna ut balansen.

Vilken förutsättning har personen och vilken kvalitet håller produkten?

Att mäta det omätbara

För att komma närmare värdefull information så måste man ställa två typer av frågor i sin enkät: en där man får uppskatta sin egen förmåga och en där man uppskattar sin upplevelse.

Det finns ett tydligt samband mellan vilka förutsättningar personen har och hur man upplever något. Ett exempel är Trafikverkets mätning av tillgänglighet i tågtrafiken där man tydligt kunde se att beroende på graden av funktionsnedsättning så bedömdes också upplevelsen som sämre.

Vad kostar det att ha missnöjda kunder?

Idag är det allt viktigare att ha nöjda kunder. Nöjda kunder leder till merförsäljning, kundlojalitet och kan leda till en viral marknadsföring där kunderna gör jobbet åt dig. Missnöjda kunder kostar därför i förlorad försäljning men kan också leda till klagomål och negativ spridning.

Men precis som med tillgängligheten så är det viktigt att räkna in människors olika förutsättningar. En del människor är mer benägna att klaga medan andra är mer benägna att rosa en upplevelse. Därför blir det viktigt att inkludera de rätta frågorna i sina enkäter för att få fram en så korrekt bild som möjligt.

Vad kan jag göra för att skapa en positiv upplevelse?

Upplevelse handlar om att möta en förväntan. Alla som köper en vara eller tjänst har en förväntan på vad de kommer att få. Ju längre ifrån resultatet kommer desto värre blir upplevelsen. Det gäller därför att med hjälp av sin kommunikation sätta rätt förväntan från början.

Att marknadsföra sin produkt på ett sätt där förväntan inte uppfylls är därför till att skjuta sig själv i foten. Då är det bättre att lova mindre och istället leverera över förväntan.

Hur gör du?

Har du funderat kring upplevelsen av din produkt eller tjänst? Vilka förändringar genomförde du? Berätta gärna nedan hur du resonerar kring mätbarhet.

Hur kommer du på vad du ska skriva på Facebook?

För ett tag sedan fick jag positiv feedback för de uppdateringar jag gör på Facebook åt en kund. Följdfrågan blev därefter: hur kommer du på vad du ska skriva på Facebook?

I vanliga fall skulle jag säga att man behöver göra en noggrann analys av den tänkta publiken och komma fram till vilka behov de har, men idag tänkte jag dela med mig av de konkreta knep jag själv använder för att hitta material.

1. Google Alerts är guld värda

Jag börjar med att sätta en Google Alert på relevanta ord som levereras varje vecka. På så vis får jag regelbundna uppdateringar om vad som sker på området.

2. Sök efter intressant innehåll i olika kanaler

Eftersom Alerts bara skickas ut när det är något nytt som kommer upp så brukar jag också göra sökningar med Google, tjänster som t.ex. Mashable och magasin och dagstidningar. Bara för att det är ett äldre inlägg så behöver det inte betyda att det inte längre är intressant.

3. Sök efter kuriosa om aktuella händelser

Ett annat verktyg som jag rekommenderar är Wikipedia. Många tycker om att känna till kuriosa och briljerar gärna med sin nya kunskap på nästa middagsbjudning. Försök koppla det till något relevant så att dina följare får en anledning att använda sig av kunskapen den närmsta tiden t.ex. “Visste du att dagarna före fettisdagen kallas köttsöndagen och korvmåndagen?”

4. Hitta ett tema för regelbundna inlägg

Återkommande inlägg skapar ett balanserat intryck. Jag tror att sidgillare känner av om man tar sin Facebooksida på allvar och ett sätt är att ha ett tema med regelbundna inlägg. Ett sätt att göra det är att varje månad tacka för de tips man fått in. På så vis slår man två flugor i en smäll.

Men hur hinner du med detta?

Jag schemalägger så mycket som möjligt. Bilder, länkar, citat och säsongsbetonat går alldeles utmärkt att planera i förväg. Hellre dela en nyhet som är en eller ett par dagar gammal än att bombardera mina gillare med tio inlägg på samma dag.

Om man dedikerar en dag i månaden så kan man få ganska många inlägg planerade och upplagda.

Ibland kommer idéer när jag är på språng. För att inte glömma av dem så schemalägger jag ett statusinlägg på en gång. Får jag sedan tid över så kan jag fixa till med bild och annat vid ett bättre tillfälle.

Men är inte det opersonligt?

Som företag handlar det om att hitta en balans mellan planerat varumärkesarbete och det spontana. Framförallt är det viktigt att vara effektiv med sin tid, sociala medier kan lätt sluka all tid om man tillåter det.

Genom att planera inlägg som visar på vad företaget står för och vill dela med sig av så frilägger man tid för att verkligen interagera. Att ha schemalagda inlägg innebär inte att man kan lämna sin sida oövervakad resten av tiden. Dialogen är en av de viktigaste funktionerna med sociala medier och något som jag inte rekommenderar att man försakar.

Hur gör du?

Nu är det din tur. Jag är nyfiken på att höra hur du gör. Berätta gärna i kommentarerna nedan så att vi alla kan bli bättre på att hantera Facebook.

Ett manifest för det goda företagandet

Löftet

Eftersom jag tror att vägen till lycka och framgång kommer från förtjänande av respekt och rekommendationer från kunder, fans och vänner;

Eftersom jag tror att företag måste förtjäna sina kunders gillande genom service, support, tillfredställelse och uppriktighet;

Eftersom jag tror att word of mouth marknadsföring bara fungerar för bra företag, bra produkter och bra människor;

Lovar jag att som en värderad och charmerande medlem i denna hemliga och mystiska orden ta mitt företag och mitt umgänge till en bättre plats genom att följa detta manifests dygder.

Manifest för det goda företagandet

Etik kommer först
Nöjda kunder är din bästa reklam. Gör folk nöjda.
Marknadsföring är enkelt. Förtjäna respekt och rekommendationer från dina kunder. De kommer marknadsföra dig, utan kostnad.
Bra service skapar bra diskussioner.
Marknadsföring är vad du gör, inte vad du säger.
Negativ diskussion är en möjlighet. Lyssna och lär.
Folk pratar redan. Ditt enda alternativ är att delta i diskussionen.
Var intressant eller var osynlig.
Om det inte är värt att prata om så är det inte värt att göra.
Gör berättelsen om ditt företag till en bra en.
Det är roligare att jobba på ett företag som folk vill prata om.
Använd kraften i viral marknadsföring till att få företag att behandla folk bättre.
Ärlig marknadsföring skapar mer affärer.

Ovanstående manifest för det goda företagandet är en fri översättning av The Word of Mouth Manifesto skriven av Andy Sernovitz i boken Word of Mouth Marketing – How Smart Companies Get People Talking.

Kära dagbok, det var ett tag sen sist

Dag ett av hundra.

Av någon anledning känns det som om jag vill börja med “kära dagbok”. Kan det bero på gamla barndomsambitioner om att skriva dagbok varje kväll?

I så fall förklarar det den något skamsna känsla jag har när det gäller min blogg. För lika sällan som jag skrev dagbok som barn, lika sällan uppdaterar jag idag min blogg.

Inga ursäkter

Jag förklarar dagligen för andra varför det är så viktigt att skriva ofta och relevant för sina läsare. Jag känner till hur och varför, och jag har hyfsad koll på vad jag ska skriva och till vem.

Men när det kommer till frågan om när jag ska skriva så tar det lätt stopp. Även om jag vet hur viktigt det är så tenderar det att hamna längst ner i högen.

Vi har alla våra borden som vi dras med, tankar om saker vi borde göra men som helt enkelt inte hinns med. Mitt bloggande är ett typiskt “jag vet att jag borde”.

Viktigt att utvärdera vad som ger resultat

Jag brukar säga att man ska se över sina borden och utvärdera om det är något som ska göras eller om det är något som kan läggas åt sidan. För att kunna fokusera på det som är viktigt så behöver jag ta bort stressen från alla “bra idéer” som jag inte utvärderat.

Målinriktat bloggskrivande är något som jag tror ger resultat och återkommer ständigt på min lista över saker jag ska göra.

Under den här våren ska jag staka ut en riktning för min blogg och jag hoppas att du vill vara med och påverka.

Bara gör’t

För att kick-starta mitt bloggande har jag gått med i utmaningen Blogg100. Under etthundra dagar ska jag skriva minst ett inlägg om dagen här på min blogg. Det kommer att bli både högt och lågt, långt och kort. Istället för att fokusera på min fallenhet för planering så ska jag för en gångs skull bara göra.

Min förhoppning är att jag genom att komma igång med skrivandet ska bli bättre på att få ur mig tankar och idéer och lära mig att vaska ut guldkorn.

Har du några borden som stressar dig? Berätta gärna om dina utmaningar i kommentarerna nedan så kan vi stötta varandra mot våra mål.

Facebookskola med Jessica Cato

Sällan har jag mött en person som definierar relationsvarumärke så tydligt som Jessica Cato. Med värme och personlig stil får hon alla i sin närhet att känna sig som en del av något stort, utvecklande och viktigt.

När jag möter kunder brukar jag ofta få börja med att förklara vad ett relationsvarumärke är och varför det är så viktigt att ha det i åtanke när man planerar sin närvaro i sociala medier. Jessica hade förstått detta långt innan ordet relationsvarumärke existerade i min bransch, däremot kände hon sig osäker på Facebook. Hon efterfrågade en Facebookskola och in kom jag.

Facebookskolan

Under en söndageftermiddag gick jag och Jessica igenom Facebooks anatomi och funktioner. Vad är skillnaden mellan den personliga profilen och företagssidan? Varför använder man det ena eller det andra? Hur skapar man event och hur delar man dem på ett smart sätt? Vad är syftet med Facebook och hur får man tid? Frågorna haglade och tillsammans benade vi ut de mest tryckande frågorna.

Jag är övertygad om att med rätt guidning i sociala medier så finns det ingen som kommer kunna slå Jessicas närvaro. Därför ser jag med spänning fram emot ett fortsatt samarbete.

Sociala medier
Facebook
Utbildning
Workshop

Sälj med hjälp av sociala medier – Social Media Club

Idag är det dags för årets första Social Media Club i Göteborg. Temat är Sälj med hjälp av sociala medier och jag har turen att få moderera detta viktiga ämne. Tanken är att vi idag ska ta fram konkreta tips till olika typer av företag på hur de kan bli bättre på att sälja med dagens kanaler.

Utgångspunkten kommer att vara våra egna köpupplevelser och hur vår köpprocess brukar se ut. Finns det några problem, frågeställningar eller möjlighter som vi möter före, under och efter ett köp som skulle kunna förbättras? Kort sagt, vad skulle få dig att förlänga relationen med företaget, bli en återkommande kund och berätta för andra om din upplevelse?

Om du inte kan vara med idag så kan du ladda ner dokumentet och genomföra övningen själv. Du kan följa diskussionerna idag med #smcgbg och så småningom se inspelningen på Social Media Club Göteborgs hemsida. Kanske kan just du få det där avgörande tipset för din verksamhet.

WordPress för webbdesign – Creativo Design

Som småföretagare måste man möta de förväntningar som ens kunder har. Nyfikenhet är en egenskap som inte kan överskattas och det var med nyfikenhet som Anna-Karin på Creativo Design kontaktade mig.

Creativo Design har stärkt sina kunders varumärken genom att leverera grafisk design och hemsidor som talar ett tydligt språk. Med en rad nöjda kunder i sin portfolio var det dags för Anna-Karin att utveckla sitt koncept ytterligare. Med en plattform som gör det enkelt att uppdatera kan kunderna både spara tid och pengar genom att slippa en mellanhand. De tekniska lösningar som finns tillgängliga idag passar även företag med en liten budget. Bland dessa lösningar står WordPress ut som en av de mest populära plattformar att använda sig av.

Anna-Karin har med hjälp av kortare workshops i WordPress kunnat utveckla sin kompetens för att möta de förväntningar på hanterbarhet som kunder idag ställer. Med en gedigen kunskap i webbdesign har det varit en snabb inlärningskurva för Anna-Karin att sätta sig in i hur WordPress fungerar och hur man som webbdesigner kan utveckla skräddarsydd design till sina kunder.

Få en bra start på 2014

Med november här är det dags att börja reflektera över året som har gått och att planera för det kommande året. När december väl är här så blir det inte mycket tid över och rätt vad det är står man frustrerad i januari och väntar på att telefonen ska ringa och mailboxen fyllas med förfrågningar. Därför är de kommande veckorna som gjorda för att planera din marknadsföring för 2014 – så att du får en bra start på det nya året.

Av alla verktyg man kan ta till sig inom marknadsföring så är aktivitetsplanen det som är mest handfast. Åtskilliga är de kommunikationsplattformar och policyn som ligger och dammar, men med en aktivitetsplan i handen får du ett verktyg som går rakt på kärnan – vad som ska göras och när. Därför tycker jag att man som småföretagare ska prioritera att ta fram just detta dokument.

En aktivitetsplan med fokus på resultat

Jag brukar rekommendera att man tittar på året som gått och utvärderar vilka insatser som har fungerat och vilka som inte har fungerat. Utifrån detta kan man sedan vidareutveckla aktiviteter utifrån vad som faktiskt fungerar för den egna verksamheten.

I samband med detta är det bra att även utvärdera material och kommunikationskanaler för att se om det är dags att ta fram nya broschyrer eller en ny hemsida under det kommande året. Stora projekt är både kostsamma och kräver en hel del tid i anspråk. Genom att planera för dem kan man se till att ha utrymme i budgetten och dessutom slippa en stor del av stressen som det innebär att med kort varsel ta fram nytt material när det gamla redan har blivit inaktuellt.

Börja med att lägga in de fasta punkterna

Många företag har fasta punkter under året som inte går att flytta på, så som deltagande i mässor eller kampanjer baserade på olika högtider. Första steget blir att sätta in dessa i din plan. Jag rekommenderar att man har en plan som visar året månad för månad. På så vis får man en lagom överblick över vad som behöver göras en lagom tid framöver.

Återkommande uppgifter glöms lätt bort

När de fasta punkterna ligger i planen är det dags för de återkommande uppgifterna. Kanske har ditt företag löpande annonser i tidningar eller så skickar du kanske ut nyhetsbrev regelbundet? Det kan även handla om att regelbundet komma ihåg att kolla trafiken till hemsidan eller att göra löpande inventering av ditt marknadsmaterial. Om du har en blogg så rekommenderar jag att du lägger in planerade inlägg i aktivitetsplanen minst en gång i månaden, men gärna fler.

Det svåra är att prioritera

När fasta- och återkommande uppgifter ligger i planen så kan man börja kolla på vilka kampanjer och projekt man vill satsa på under det kommande året. Det är nu du kommer att upptäcka att det inte finns så mycket tid över. Min rekommendation är att sätta in max en viktig uppgift per vecka. Som egenföretagare är det svårt nog att hinna med det löpande arbetet så det gäller att se på varje aktivitet med sina mest kritiska glasögon. Tänk på att allt tar mer tid än du tror.

Börja med de aktiviteter som fungerade under föregående år. Varför fungerade just de insatserna? Var det ökad synlighet, högre trovärdighet eller en bättre tillgänglighet som ledde till resultat? Vad kan du göra för att förbättra dessa aktiviteter ytterligare?

Spara alla idéer för framtiden men sätt dem i viloläge

Du kommer upptäcka att inte alla idéer får plats i din plan. Väg dem gärna mot de aktiviteter som du har satt in i planen och fråga dig själv vilken idé du tror mest på – det ska kännas rätt i både mage och hjärta eftersom det är du som ska driva projekten framåt. De aktiviteter som inte platsar i årets plan kan med fördel sättas in i en mer långsiktig plan eller helt enkelt sparas i ett dokument för framtiden. Skriv gärna ner varför du valde att inte gå vidare med respektive idé. På så vis kan du påminna dig själv under året om varför du valde bort det men också snabbt bedöma ifall du behöver prioritera om.

Denna enkla handling, att medvetet välja bort aktiviteter, har en stor betydelse för den stress du upplever. Aktiva val gör oss mer medvetna, vilket leder till att vi inte behöver belasta oss själva med tankar om att vi borde göra mer.

Nu är det din tur

Hur planerar du din marknadsföring? När på året tycker du att det är bäst att börja? Berätta gärna om verktyg som du använder dig av för att minska på stressen och fokusera på det som är viktigt.

Vill du komma igång med planeringen för 2014? Här kan du ladda ner en aktivitetsplan månad för månad som hjälper dig att enkelt komma igång : Aktivitetsplan2014

Lycka till,

Katarina

Webbdagarna i Göteborg, here we go!

Då var det äntligen dags för Webbdagarna i Göteborg och två dagar sprängfyllda med nyttiga föredrag och intessanta människor. Jag ser verkligen fram emot att få prata med andra i branschen och ta till mig det senaste om hur man som företag kan lyckas på webben.

Om du själv befinner dig på plats och vill prata webbstrategi med mig så är det bara att kontakta mig på Twitter, telefon 0700-357894, eller annat passande vis.

Hoppas att ni alla får ett fantastiskt slut på er vecka

Katarina

Liten bild på bloggen blir stor bild på Pinterest – så här gör du.

Jag började dagens arbete med att snubbla över det perfekta Pinterest-tipset. Nu kan jag få en stor fin bild på Pinterest som länkar till rätt inlägg på min blogg utan att för den sakens skull ha en gigantisk blaffa till bild i själva inlägget. Så här går det till.

Lägg in dina utvalda bilder

Lägg in en bild som vanligt i ditt inlägg.
Justera den så att den ser bra ut i ditt inlägg. Precis så som du vill ha den. Om bilden innan redigering var lämplig för Pinterest dvs. 750 pixlar bred och avlång så hoppar du till punkt 4.
Ladda nu upp en bild som är optimerad för Pinterest. Antingen i mediebiblioteket om du använder WordPress eller i lämplig mapp på servern.
Nu ska du titta på ditt inlägg i HTML-redigeraren/textredigeraren. Om du aldrig har gjort det förr så får du inte skrämmas av det du ser, jag ska förklara exakt vad du ska göra.
Din bild ligger i en bildtagg som öppnas med ‘<img src=’ följt av länken till din bild och den storlek som du precis har valt att den ska visas i. Bild taggen stängs med ‘/>’. Innan taggen stäng ska du lägga till tre rader med kod enligt det du ser nedan.

<img src="brownies_thumb.jpg" height="200" width="150" alt="Brownies"
  data-pin-url="http://myrecipes.com/brownies.html" 
  data-pin-media="http://myrecipes.com/brownies_large.jpg"
  data-pin-description="Yummy gluten-free double-fudge brownies!"
/>

Ta kontroll över slutresultatet

Första raden ‘data-pin-url’ ska peka till det inlägg du vill att bilden ska länka till. Du vill ju att dina besökare ska få komma direkt till det som de är intresserade av t.ex. ett mumsigt recept eller en smart beskrivning. Du lägger helt enkelt bara in den fullständiga URL-adressen.
Den andra raden ‘data-pin-media’ väljer ut den bild som ska synas på Pinterest. Om din originalbild i inlägget var optimerad så pekar du bara till samma bild men utan att ange storlek. Om du vill peka till en helt annan bild så lägger du in URL-adressen till den.
Den tredje och sista raden, ‘data-pin-description’, ger dig möjlighet att sätta in en beskrivning. Den kommer att synas under bilden och kan hjälpa andra på Pinterest att hitta din bild.

Du hittar originalbeskrivningen på engelska på Pinterest egen blogg – Pinterest Business Blog — Smarter, prettier and more searchable pins. Nu har jag lite att pilla med i helgen. Testa gärna att Pinna det här inlägget för att se ett exempel på hur man kan göra.

Lycka till, och berätta gärna hur det gick för dig.

Kontakt.

Katarina Tikka

0700-357894

United States of Tikka

Döbelnsgatan 57
506 37 BORÅS

Innehar F-skattsedel