#4 

Idag har jag besökt SP för att ta del av forskning om hur man kan mäta upplevelser. För mig som hjälper företag med marknadsföring är kundupplevelse en av de viktigaste aspekterna av mitt arbete. Självklart såg jag därför fram emot att få höra mer om projektet ExSPerience.

Mäter man inte så vet man inte

Upplevelse är något som berör alla instanser i samhället, och företagsperspektivet är därför bara en bland många.  Eftersom den är så viktig för såväl företag som samhällsutveckling så finns det därför ett ökat behov av bra mätmetoder. Därför kan man se att medan man förr mätte effektiviteten i olika processer så strävar man idag efter att mäta upplevelsen av produkter och tjänster.

1+2+4= ca:7

Mätning av upplevelser sträcker sig från att man fysiskt mäter hur våra sinnen registrerar olika upplevelser till de allt viktigare enkäterna. Tyvärr finns det en stor brist med enkätsvar, då de sällan svarar på den verkliga upplevelsen.

Alla har vi nog slentrianmässigt svarat på en enkät och valt de siffror som ligger i mitten. Alla älskar vi lagomland. Därför får vi en naturlig förskjutning mot mittenalternativen som får en större tyngd än den verkliga upplevelsen. För att förbättra mätningen så har man därför tagit fram en  modell för att jämna ut balansen.

Vilken förutsättning har personen och vilken kvalitet håller produkten?

För att komma närmare värdefull information så måste man ställa två typer av frågor i sin enkät: en där man får uppskatta sin egen förmåga och en där man uppskattar sin upplevelse.

Det finns ett tydligt samband mellan vilka förutsättningar personen har och hur man upplever något. Ett exempel är Trafikverkets mätning av tillgänglighet i tågtrafiken där man tydligt kunde se att beroende på graden av funktionsnedsättning så bedömdes också upplevelsen som sämre.

Vad kostar det att ha missnöjda kunder?

Idag är det allt viktigare att ha nöjda kunder. Nöjda kunder leder till merförsäljning, kundlojalitet och kan leda till en viral marknadsföring där kunderna gör jobbet åt dig. Missnöjda kunder kostar därför i förlorad försäljning men kan också leda till klagomål och negativ spridning.

Men precis som med tillgängligheten så är det viktigt att räkna in människors olika förutsättningar. En del människor är mer benägna att klaga medan andra är mer benägna att rosa en upplevelse. Därför blir det viktigt att inkludera de rätta frågorna i sina enkäter för att få fram en så korrekt bild som möjligt.

Vad kan jag göra för att skapa en positiv upplevelse?

Upplevelse handlar om att möta en förväntan. Alla som köper en vara eller tjänst har en förväntan på vad de kommer att få. Ju längre ifrån resultatet kommer desto värre blir upplevelsen. Det gäller därför att med hjälp av sin kommunikation sätta rätt förväntan från början.

Att marknadsföra sin produkt på ett sätt där förväntan inte uppfylls är därför till att skjuta sig själv i foten. Då är det bättre att lova mindre och istället leverera över förväntan.

Hur gör du?

Har du funderat kring upplevelsen av din produkt eller tjänst? Vilka förändringar genomförde du? Berätta gärna nedan hur du resonerar kring mätbarhet.